טיפול בלקוחות

רשות שוק ההון מגדירה סעיף זה: מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצת הלקוחות על חברות הביטוח. רכיב זה מורכב מ: 80% סקרי שביעות רצון טלפוניים ו-20% סקרי שביעות רצון באמצעות הודעות כתובות (SMS). ואלו הציונים:

• פספוטכארד – 92
• כלל – 89
• הפניקס – 88
• הראל – 88
• מנורה – 88
• מגדל – 83

דעתי על הנתונים – לא רלוונטי לי וללקוחותיי. כמעט את כל השירות הלקוחות שלנו בסוכנות הביטוח מישורים מקבלים ישירות מאיתנו כך שאינם צריכים להיות בקשר עם חברת הביטוח, ואין להם צורך לדרג או להעריך את השירות. ובאופן כללי, מההיכרות שלי עם עולם הביטוח והחברות השונות, מספרים אלו די מייצגים את המציאות.

תלונות הציבור

הציונים אותם קיבלו חברות הביטוח:

• פספורטכארד – 96
• הפניקס – 92
• מגדל – 92
• הראל – 91
• כלל – 82
• מנורה – 82

ההגדרה של סעיף התלונות: כמות הפניות שנפתחו נגד חברת הביטוח וכמות הפניות שבגינן ניתן סעד לפונה. גם כאן המספרים שומרים על יציבות דומה לסעיפים הקודמים, וגם כאן ניתן לומר שלקוחות סוכנות הביטוח שלנו מקבלים את השירות יש מאיתנו, וגם במקרים מורכבים הפתרונות מגיעים מאיתנו בשיתוף פעולה עם מנהלי חברות הביטוח, כך שברוב המקרים אין צורך לפנות לחברת הביטוח ישירות.

זמן מענה טלפוני

מהירות מתן מענה טלפוני במוקדי השירות של חברות הביטוח:

• פספורטכארד – 91
• הפניקס – 87
• מגדל – 84
• כלל – 71
• הראל – 62
• מנורה – 49

תוצאות נמוכות מעידות על זמני המתנה ארוכים במוקדי חברת הביטוח, וגם כאן הנתון לא משקף את העבודה היומית של הלקוחות שלנו, אשר אינם צריכים להמתין למוקדים ומתנהלים ישירות מולי כסוכן הביטוח שלהם. ובכלל, בשנת 2025, אני חושב שפחות ופחות אנשים משתמשים במוקדי שירות טלפוניים כשיש חלופות טובות יותר.

כלים דיגיטליים

ההגדרה של סעיף זה: האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית, ואנחנו בהחלט רואים שמשנה לשנה חלה התקדמות בתחום. אלו הציונים:

• הפניקס – 100
• הראל – 100
• כלל – 99
• פספורטכארד – 97
• מגדל – 97
• מנורה – 94

השימוש בכלים דיגיטליים בביטוחי נסיעות לחו"ל מתבטא באפשרויות השונות שיש ללקוחות לבצע שינויים ועדכונים באמצעות האפליקציה או אתר החברה. עם השנים החברות הולכות ומקדמות חלק מהאפשרויות ליישום מהיר, כמו לדוגמא: עדכון תאריכי נסיעה, הארכת נסיעה, הוספת ספורט אתגרי וכדומה. אנחנו רואים בסעיף נתונים מעניינים למול המספרים בזמן המענה הטלפוני. בעוד בזמני המענה הטלפוני הרבה חברות מקבלות ציון נמוך, אולי כי הן לא משקיעות במספיק מוקדנים במוקד, בסעיף הכלים הדיגיטליים אנחנו רואים ציונים גבוהים כיוון שהחברות כן משקיעות משאבים בשיפור האפליקציות שלהם ובשיפור חווית המשתמש. באופן כללי אני די מסכים עם מספרים אלו, ומברך על כל שיפור שחברות הביטוח עוזרות לכם הנוסעים ולי כסוכן המלווה להפוך את חווית הנסיעה קלה וזמינה יותר.

לסיכום

כשאני מדבר איתכם כלקוחות, הדבר החשוב לי ביותר הוא שתדעו שאי אפשר להסתכל רק על מספרים וציונים כשמדובר בביטוח נסיעות לחו"ל. אמנם המדד של רשות שוק ההון נותן תמונה חשובה על איכות השירות, אבל מה שבאמת עושה את ההבדל זה איך אתם מרגישים – האם מישהו באמת עומד מאחוריכם ברגע האמיתי? במיוחד כשמדובר בתביעה או במכשול בלתי צפוי בשטח, שירות טוב זה שירות שנותן לכם שקט נפשי ולא רק מילים יפות. אני מזמין אתכם לקחת את המדד ככלי אחד מתוך רבים, לשאול ולבדוק מה מתאים בדיוק לצרכים שלכם, ולזכור שאצל סוכן ביטוח מנוסה יש לכם שותף שמלווה אתכם כל הדרך. כי בסופו של דבר, הביטוח הוא לא רק רוחב הכיסוי – אלא מי שמטפל בכם כשזה משנה באמת. את זה למדתי מהניסיון שלי, ואת זה אני רוצה לתרום לכם – לבחור נכון, לנסוע בראש שקט, ולקבל את השירות שאתם ראויים לו.