טיפול בלקוחות
רשות שוק ההון מגדירה סעיף זה: מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצת הלקוחות על חברות הביטוח. רכיב זה מורכב מ: 80% סקרי שביעות רצון טלפוניים ו-20% סקרי שביעות רצון באמצעות הודעות כתובות (SMS). ואלו הציונים:
- פספוטכארד – 91
- כלל – 91
- הראל – 89
- הפניקס – 88
- מנורה – 84
- מגדל – 81
דעתי על הנתונים: מבחינתי ומבחינת לקוחותיי, לסעיף הזה יש פחות משמעות. כמעט את כל השירות השוטף הלקוחות מקבלים ישירות מאיתנו בסוכנות הביטוח כך שהם אינם נדרשים להתנהל מול חברת הביטוח או לפנות אליה לצורך קבלת מענה. בהתאם לכך, גם הצורך שלהם לדרג או להעריך את השירות שמעניקה חברת הביטוח מצומצם מאוד. מעבר לכך, על סמך ההיכרות רבת השנים שלי עם ענף הביטוח ועם החברות השונות, אני יכול לומר שהנתונים המוצגים במדד משקפים במידה רבה את המציאות ואת ההבדלים ברמת השירות בין החברות.
תלונות הציבור
הציונים אותם קיבלו חברות הביטוח:
- פספורטכארד – 98
- הפניקס – 93
- הראל – 91
- מגדל – 83
- כלל – 83
- מנורה – 83
מה בודק סעיף התלונות? סעיף זה מתייחס למספר הפניות והתלונות שהוגשו נגד חברת הביטוח, וכן למספר המקרים שבהם ניתן לפונה סעד או מענה שהניח את דעתו. גם כאן הנתונים מציגים יציבות ודפוסים דומים לאלו שראינו בסעיפים הקודמים. מבחינת לקוחות סוכנות הביטוח שלנו, התמונה מעט שונה: את מרבית השירות והמענה הם מקבלים ישירות מאיתנו, וגם כאשר מתעוררים מקרים מורכבים, אנחנו פועלים למציאת פתרונות בשיתוף פעולה עם מנהלי חברות הביטוח. בדרך זו, ברוב המקרים, הלקוחות אינם נדרשים לפנות לחברת הביטוח בעצמם או להתמודד מולה באופן ישיר.
זמן מענה טלפוני
מהירות מתן מענה טלפוני במוקדי השירות של חברות הביטוח:
- פספורטכארד – 83
- הפניקס – 81
- הראל – 79
- כלל – 77
- מנורה – 64
- מגדל – 57
ציונים נמוכים בסעיף זה מעידים על זמני המתנה ארוכים במוקדי השירות הטלפוניים של חברות הביטוח. עם זאת, גם כאן הנתונים אינם משקפים בהכרח את חוויית השירות של לקוחותינו. בסוכנות הביטוח מישורים, הלקוחות אינם צריכים להמתין לנציג במוקד או להתנהל מול חברת הביטוח באופן עצמאי, אלא מקבלים מענה ישיר ממני כסוכן הביטוח שלהם. מעבר לכך, אני סבור שבשנת 2025 השימוש במוקדי שירות טלפוניים הולך ופוחת, במיוחד כאשר קיימות חלופות נוחות, מהירות ויעילות יותר לקבלת שירות.
כלים דיגיטליים
ההגדרה של סעיף זה: האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית, ואנחנו בהחלט רואים שמשנה לשנה חלה התקדמות בתחום. אלו הציונים:
- הפניקס – 100
- הראל – 100
- כלל – 99
- פספורטכארד – 99
- מגדל – 96
- מנורה – 94
תאריכי נסיעה, הארכת תקופת הביטוח, הוספת כיסוי לספורט אתגרי ועוד. מעניין לראות את הפער בין הציונים בסעיף זה לבין הציונים שקיבלו החברות בנושא זמני המענה הטלפוני. בעוד שבמוקדי השירות הטלפוניים חברות רבות מתקשות להציג זמני מענה טובים, אולי בשל השקעה לא מספקת בכוח אדם, בתחום הדיגיטלי התמונה שונה לחלוטין. כאן אנחנו רואים ציונים גבוהים, המעידים על השקעה בשיפור האפליקציות, הרחבת השירותים ושדרוג חוויית המשתמש. באופן כללי, אני בהחלט מסכים עם הנתונים ומברך על המגמה הזו. כל שיפור שמאפשר לחברות הביטוח להעניק לנוסעים ולנו, סוכני הביטוח המלווים אותם, שירות נגיש, מהיר ופשוט יותר, הוא צעד מבורך שתורם לחוויית נסיעה טובה ונוחה יותר.
לסיכום
כשאני פונה אליכם, הלקוחות, חשוב לי להעביר מסר אחד מרכזי: כשבוחרים ביטוח נסיעות לחו"ל, לא נכון להסתכל רק על מספרים, ציונים ומחירים. מדד השירות של רשות שוק ההון הוא בהחלט כלי חשוב, שמאפשר לקבל תמונה רחבה על התנהלות חברות הביטוח ועל איכות השירות שהן מעניקות למבוטחים. עם זאת, יש דברים שלא תמיד אפשר למדוד באמצעות מספרים. השאלה החשובה באמת היא מי עומד לצדכם כשמתרחש אירוע בלתי צפוי בחו"ל? מי זמין עבורכם כשאתם זקוקים לעזרה רפואית, כשצריך להגיש תביעה או כשמתעוררת בעיה שמחייבת טיפול מהיר ומקצועי?
שירות ביטוחי טוב לא מסתכם במוקד טלפוני יעיל או באפליקציה נוחה. הוא נמדד בעיקר ביכולת לתת מענה אמיתי ברגעים שבהם אתם זקוקים לו, ולהעניק לכם את הביטחון שיש מי שמטפל בעניינים ודואג לאינטרסים שלכם. לכן, אני ממליץ להתייחס למדד השירות כאל אחד השיקולים בבחירת הביטוח, לצד בחינת הכיסויים, תנאי הפוליסה, המחיר וכמובן איכות הליווי שתקבלו במקרה הצורך.
כאן נכנס לתמונה גם סוכן ביטוח מנוסה, שמכיר את הפוליסות, יודע כיצד לפעול מול חברות הביטוח ומלווה אתכם לאורך הדרך, החל משלב רכישת הביטוח ועד לטיפול באירוע ביטוחי, אם וכאשר יתרחש. מניסיוני, ההבדל האמיתי אינו רק במה שחברת הביטוח מבטיחה לכם ביום הרכישה, אלא בעיקר באיכות המענה שתקבלו ביום שבו תצטרכו אותה. המטרה שלי היא לעזור לכם לבחור נכון, לצאת לדרך בראש שקט ולדעת שיש לכם כתובת מקצועית ואנושית לפנות אליה בכל מצב.
